Tractis y la atención al cliente en tiempo real

Los servidores de Tractis deben estar echando humo. Sus trabajadores, probablemente también.

La campaña de Red.es y Tractis de reparto de lectores de DNI electrónicos gratuitos con un coste de envío de 2 € ha tenido más éxito del que hubiera soñado nadie. Anoche no fuimos cientos, sino miles (según el twitter de Tractis) los usuarios y colaboradores que estábamos entrando en su web a solicitar el lector, tras ver cómo la cuenta atrás marcó el 00:00:00 y daba paso a la fase de solicitud de dispositivos.

Sea como fuere, anoche fue uno de esos momentos en que se siente realmente la comunidad internauta, el intercambio de tweets, consejos, avisos de caída y funcionamiento de distintos aspectos de la web por parte de los colaboradores y usuarios que estábamos pendientes de solicitar los primeros lectores, por si acaso, sólo es comparable con el trato exquisito que se nos dio a través del twitter de Tractis.

Somos muchos los que nos hemos sorprendido de la rapidez de respuesta e información en tiempo real de las incidencias del servicio, su motivo (que nos lo imaginábamos ;-) y las fases de resolución. Sentimos a @tractis como un compañero más en twitter, intentando resolver el problema lo antes posible (bueno, supongo que retransmitía lo que estaban haciendo compañeros suyos, que él bastante tenía con twitear y responder en tiempo real hasta altas horas de la madrugada) y contestando todas nuestras preguntas directas en minutos.

Yo me estaba imaginando la oficina con un geek twiteando tranquilamente en plan Moss mientras los demás corrían en círculos gritando Fire! Fire!

Extracto de la sección de Preguntas Frecuentes

Esta apuesta por la colaboración internauta y el trato directo con el usuario han demostrado que:

• La idea de empezar la campaña mediante la comunicación online a través de webs y blogs colaboradores ha sido todo un acierto, al llegar directamente a su público potencial con una inversión publicitaria mínima.

• Se pueden hacer las cosas bien en las comunidades 2.0, y lograr la complicidad y ayuda del usuario para hacer seguimientos de fallos en formularios, caídas de servidores, etc.

• Las empresas pueden utilizar las redes sociales para atender al cliente en lugar de bombardearle con spam.

• Un servicio de atención al cliente abierto, honesto y rápido puede hacer que el usuario prácticamente olvide la incidencia para pasar a agradecer el trato recibido por la empresa. Y este post es una prueba. Pero no sólo este post.
  

La campaña está teniendo un éxito rotundo entre su público objetivo, el de internautas que prefieren estar despiertos twiteando hasta las 4 de la madrugada gestionar sus trámites desde su ordenador a perder tiempo y nervios desplazándose a comisarías, ayuntamientos, delegaciones territoriales y demás. Tanto es así que a media tarde del primer día de reparto, cuatro comunidades autónomas han llegado a su cuota máxima de lectores por comunidad.

Esperemos que Tractis sea capaz de aclarar los problemas con PayPal, encontrar los pedidos duplicados en las primeras horas de avalancha de ensayo/error ante los cuelgues de la web y saturación de los servidores, y empezar ya la semana que viene a gestionar los primeros envíos.

Y si todavía no tienes tu lector reservado, y si no vives en Cataluña, Aragón, País Vasco o Madrid, ¿a qué esperas? Pide tu lector pulsando el banner a continuación:

Si no eres de esas comunidades autónomas, consigue tu lector de DNIe aquí